Taleplerin İletilmesi
Müşterilerimiz bize aşağıdaki iletişim kanallarından ulaşabilirler:
Kayıt Altına Alma
İletişim kanallarından alınan tüm müşteri şikayetleri kayıt altına alınıp, ücretsiz olarak değerlendirilmektedir. Şikayetlerin kayıt altına alındığına dair müşterilerimize e-posta ile bilgi verilir ve şikayet takip numarası gönderilir. Müşterilerimiz bu numara ile şikayetlerinin gelişimlerini takip edebilirler.
Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme
Şikayetler, Müşteri İletişim Merkezimizde konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz tarafından incelenir. Öncelikli amacımız şikayetlerin ilk temasta müşteri memnuniyeti ile sonuçlandırılmasıdır.
İlk temasta çözümlenemeyen, detaylı araştırma ve saha incelemesi gerektiren konular yetki sınırları çerçevesinde konusunda uzman gruplara yönlendirilir ve sonuçlandırılır. Buna benzer durumlarda müşterilerimiz öngörülen çözüm süresi ve şikayetin takibinin nasıl yapılacağı konusunda bilgilendirilir.
Sonuçlandırma ve Yanıtlama
Müşteri şikayetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması şirketimizin ilk önceliğidir. Her müşteri şikayeti azami dikkat ve özenle, şikayet yönetimi süreçlerimize göre şeffaf, tarafsız ve müşteri odaklı bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır. Müşteri iletişim bilgilerinin mevcut olması halinde müşterilerimiz aynı gün içerisinde şikayetlerinin değerlendirmeye alındığı konusunda bilgilendiririz. Şikayet sonuçlandığında müşterimize dönüş yaparız. Çözümlenmesi ve kök nedenlerin belirlenmesi uzun olan şikayetlerde müşterimize ara bilgilendirme yaparız.
Sürekli İyileştirme
Şikayet yönetim sürecimizde, hizmet kalitemiz sizlerin geri bildirimlerinin de katkılarıyla sürekli gözden geçirilerek, iyileştirilir. Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla süreçlerimiz sürekli revize edilir. En sık gelen şikayet konuları düzenli olarak takip edilerek, yapılan iyileştirmelerin ardından elde edilen sonuçlar yeniden değerlendirilir. Tekrarlanan problemler tespit edildiğinde kök neden analizi yapılarak sorunun kaynağında kalıcı çözümler üretilir, böylelikle sorunun tekrar etmemesi sağlanır.
EN
